К каждому клиенту применяется индивидуальный подход. Подход к покупателю. Лояльный клиент расскажет о вас своим знакомым

С каждым днем покупатели становятся более придирчивыми и требовательными не только к качеству продукции, но и к сопутствующему сервису. Поэтому для выживания в высококонкурентных условиях рынка обязательно необходим индивидуальный подход к клиентам.

Чем еще можно удивить потребителя при наличии среднестатистического товарного ассортимента с аналогичным качеством продукции? Пожалуй, разве что разнообразием маркетинговых акций.

Ну, а если на различные маркетинговые ходы нет времени либо средств? Тогда вам ничего другого не остается, как подходить к каждому клиенту по-особому, чтобы привлечь его, чем-то заинтересовать.

Каким бы ни был ваш бизнес: если , то они хотят, чтобы с ними обращались, как с личностью, а не как с серой обезличенной массой.

Ведь у каждого покупателя свой собственный набор потребностей. А это значит, что то, что подходит одному вашему клиенту вовсе необязательно должно устраивать всех остальных покупателей.

Люди это не роботы, не манекены с однотипными размерами и запрограммированным набором “базовых пожеланий”. Каждый человек уникален и потому никогда нельзя всех загонять под один шаблон.

Шаблонность вообще — признак узкого мышления. А успешный предприниматель должен мыслить широко.

И если я иду в магазин приобрести натуральный яблочный уксус — это значит, что мне нужен именно он. А не синтетический с искусственным ароматизатором “яблоко”.

На таком простом примере легко понять, что индивидуальный подход к клиентам однозначно полезен для бизнеса. Ведь если меня поняли в торговой точке, уделили лично мне необходимое количество внимания, времени, а не бросили сквозь зубы отрывистые ответы, то я обязательно в следующий раз зайду в этот же магазин.

Зачастую людям нравится само вежливое, внимательное отношение к ним. Располагающая к покупкам атмосфера с необходимыми (к месту сказанными) пояснениями всегда становится основой для формирования лояльности потребителей, клиентов.

Следовательно, это позволит потребителям превратиться в клиентов. А разовым клиентам — стать постоянными.

Выгодно ли это для бизнеса? Безусловно, да.

Это обеспечит появление собственной клиентской базы и, как следствие, А где возрастают объемы продаж, там увеличивается и прибыль.

Но самое главное — что стоить вам это ровным счетом ничего не будет. Вы можете самостоятельно разработать унифицированную систему взаимоотношений с клиентами, покупателями.

Если же вы затрудняетесь это сделать, то всегда можно воспользоваться помощью профессионалов. Тренингов, коучингов и семинаров в сети предостаточно.

Главное — помнить, что во главу угла должны быть поставлены интересы, реальные потребности, индивидуальные особенности клиента.

Современный рынок товаров и услуг – это регулярное соотношение спроса и предложения, а также постоянное взаимодействие между продавцом и покупателем.

При этом участник рынка в различных ситуациях может выступать как в качестве продавца, так и в качестве потребителя (покупателя) различных предложений.

Задачи сотрудника компании

Со стороны работодателя предъявляются широкие требования к работникам, к их знаниям, умениям и профессиональным навыкам.

Это связано с тем, что перед сотрудником любой компании стоит сразу несколько задач:

• грамотно представить предлагаемый продукт;
• рассказать обо всех его положительных качествах;
• заинтересовать клиента, убедить его в необходимости покупки;
• продать ему товар или предоставить услугу так, чтобы клиент остался доволен и при этом пользовался услугами компании регулярно.

Для выполнения столь широкого спектра задач сотрудник должен обладать рядом общих требований :

• умение грамотного построения диалога с потенциальным покупателем или партнером;
• возможность держать контроль над собой в стрессовой ситуации;
• способность урегулировать конфликт;
• умение найти подход к любому клиенту.

На помощь в решении столь значительных задач сотруднику компании приходят знания общей психологии.

Типы людей

Данное направление науки, ориентируясь на преобладающий при восприятии информации орган чувств, подразделяет всех людей на условные категории: визуалы, аудиалы и кинестетики .

Имея хотя бы общие представления о том или ином типе людей, продавец товара или услуги может выстроить сбалансированный диалог и грамотные взаимоотношения с клиентом.

Какие же основные признаки позволяют отнести человека к той или иной категории?

Визуалы

Наиболее распространенный тип. Люди этой категории воспринимают окружающий мир через зрительные образы. При восприятии информации их сознание четко рисует картинку окружающей обстановки и план их дальнейших действий.

Эти люди обладают очень хорошей зрительной памятью . Они могут описать ту или иную вещь, виденную ими ранее, в мелких деталях вплоть до цвета и формы.

При общении визуалы стремятся сохранять дистанцию с собеседником, поскольку им необходимо видеть его целиком для создания целостной картины.

Во время диалога визуала также может выдать его взгляд:

• направление вверх–вправо говорит о том, что человек обдумывает будущее или возможные варианты действий и их последствия;
• вверх–влево – это обдумывание прошлого;
• прямо без фокусирования взгляда говорит о глубокой задумчивости в этот момент.

Визуала отличает хорошо поставленная, четкая и грамотная речь . Во время беседы они неоднократно употребляют такие слова, как «смотреть», «показывать», «отражать» и т. д.

Выдать визуала может и его внешний вид. Люди этой группы очень внимательны и аккуратны к своему облику, а также к предметам вокруг них (у них всегда чистота, как в жилом помещении, так и на рабочем месте).

Как правильно выстроить диалог с визуалом?

Во-первых , желающему продать товар такому клиенту, в своей речи необходимо употреблять слова, привычные для визуала (показывать, смотреть, отображать и т. д.). Тогда у собеседника возникнет мысль, что вы говорите с ним на одном языке.

Во-вторых , при рассказе о товаре и его функциях следует описать его так, чтобы визуал смог легко нарисовать в своем сознании ту картинку, представив которую он захочет приобрести ту или иную вещь.

В-третьих , при общении с визуалом лучше иметь подручный материал (схемы, брошюры, таблицы). Это поможет создать целостное представление о продукте. Если под рукой ничего нет, то можно использовать руки и с их помощью попробовать нарисовать образ в воздухе.

Аудиалы

Для людей этой группы восприятие окружающего мира происходит через звуки.

При диалоге аудиалы стараются занять наиболее близкую позицию к собеседнику. Таким людям очень комфортно вести свои дела и переговоры по телефону, поскольку для них не так принципиально видеть собеседника, как слышать его.

Аудиалы часто могут разговаривать сами с собой, проговаривать свои мысли и обдумывать действия вслух. Речь людей это категории отличается неспешностью, мелодичностью и размеренностью.

Действия продавца при общении с аудиалом?

Во-первых , для аудиала имеет значение не столько что говорят, а как говорят. Поэтому при беседе очень важно следить за тональностью, высотой голоса и тембром.

Во-вторых , если для визуала важно нарисовать образ при помощи соответствующих глаголов, то при беседе с аудиалом полезно применять такие слова как «слышать», «рассказать», «звучать» и т. д.

Кинестетики

Восприятие мира у людей данной категории происходит через прикосновения, запахи, эмоции и инстинктивное мышление. Поэтому кинестетики совершают покупки и другие действия, ориентируясь на свои ощущения .

Таким людям необходимо больше времени для принятия решения, чем аудиалам и визуалам, поскольку им необходимо прочувствовать свои слова и поступки.

В речи кинестетики делают частые и затяжные паузы. Для установления контакта им требуются прикосновения, поэтому дистанция с собеседником будет . При беседе кинестетикам важно чувствовать себя в комфортной и удобной обстановке.

Как держаться с такими людьми при диалоге?

Во-первых , при беседе с кинестетиками лучше употреблять те же движения, это поможет создать ощущение близкого контакта.

Во-вторых , при возможности дать потенциальному клиенту возможность подержать товар в руках или хотя бы прикоснуться к нему, а также ощутить его запах и температурный режим. Важно обеспечить покупателю комфорт и спокойную обстановку.

Естественно, что базовые знания о восприятии клиента не могут дать 100-процентной гарантии , но они могут помочь на начальном этапе налаживания контакта, добиться расположения и в итоге довести дело до успешного финала.

В современных магазинах продается множество товаров, а компании предлагают разнообразные услуги. Кроме того, каждая фирма старается расширить сферу своей деятельности. Для продвижения бизнеса применяется индивидуальный подход к каждому клиенту. Об этом явлении и будет рассказано в статье.

Что это такое?

Индивидуальный подход является психолого-педагогическим принципом, по которому в учебно-воспитательной сфере учитываются особенности личности и условия жизни обучаемых. Успешное осуществление данной деятельности предполагает:

1. Изучение конкретной личности, ее деятельности, особенностей.
2. Определение целей и задач формирования качеств.
3. Использование принципов, методов, средств педагогического воздействия на основе задач воспитания и обучения.
4. Анализ эффекта применения воздействий.

В этой сфере важно знать и учитывать трудности, ошибки, недостатки и успехи каждого. Такая методика применяется не только в учебно-воспитательной работе, но и в бизнесе.

Как это действует?

Индивидуальный подход к каждому клиенту действует так же, как и с обучаемыми. Перед работой с конкретным человеком изучается его деятельность, особенности, определяются цели, задачи, принципы работы. Большое значение имеет разнообразие средств и методов работы, учитываются слабые и сильные стороны организации.

В каждой компании разный индивидуальный подход к клиенту. Пример позволит разобраться в этом. Две фирмы реализуют подобный товар, но применяют разные способы продвижения. Каковы причины этого? Связано это с тем, что одна компания нацелена на качественный сервис, а вторая - на широту охвата. Хоть фирмы подобны, они не применяют одни методы продвижения, так как у них разные цели.

Привлечение клиентов

Каждому бизнесмену важно знать, как привлечь клиентов. Потребители должны быть довольны работой компании, чтобы они не уходили к конкурентам. В сфере обслуживания данный метод является важным. Менеджеру важно уметь правильно его использовать, чтобы успешно развиваться.

С каждым днем растет конкуренция, когда несколько продавцов предлагают одни и те же продукты практически по одинаковой стоимости. Каждого из них характеризует сервис, то есть обслуживание. Люди возвращаются туда, где им не грубят, вежливо разговаривают, называют по имени.

Необходимо строить длительные отношения с партнерами. Для этого необходимо создавать скидочные или дисконтные карты. При анализе покупок своих клиентов магазинам проще делать выводы, какая продукция является предпочтительной.

Разработка индивидуального подхода

Для определения аспектов, на которые следует направить индивидуальный подход к каждому клиенту, надо ознакомиться со своим сегментом рынка. Надо идентифицировать конкурентов и лично посетить фирмы, благодаря чему получится определить их слабые стороны и установить правила привлечения покупателей.

Потом необходимо выполнить анкетирование и определить те моменты, которыми люди недовольны по каким-либо причинам. Это может быть некачественная продукция, неграмотная ценовая политика, отсутствие консультантов, плохая подготовка сотрудников и прочие факторы.

Определив основные аспекты, необходимо создать маркетинговый план. Он должен включать:

1. Ценовую политику.
2. Ассортимент.
3. Индивидуальный подход к каждому клиенту.
4. Рекламные мероприятия.
5. Способы борьбы с конкурентами.

Если бизнесмен будет внимателен ко всем нюансам, его ожидает успех. Если же он ожидает, что люди все равно будут покупать, так как конкуренты отсутствуют, то в итоге бизнес будет закрыт. Индивидуальный подход должен включать небольшие траты и огромный эффект.

А если выкладывать на обслуживание много средств, то ждет разорение. К примеру, для завоевания аудитории требуется создать образ лидера. Для этого нужны рекламная кампания, обученный, вежливый персонал, скидочные программы, ведь внимание и вежливость ценятся дорого. Но у каждого бизнесмена индивидуальный подход может отличаться.

Любая продажа это прежде всего общение. И у каждого из нас есть опыт общения с людьми — у кого-то больше, у кого-то меньше, но начав диалог с покупателем худо бедно разобраться всегда можно. А вот как начать общение с покупателем? Как сделать ?

Закон вероятности

Продажа может быть двух видов. Первый тип это продажа, которую можно назвать легкой. Например когда покупатель сам подошел к вам, вы провели короткую презентацию, покупатель совершил покупку. Все просто.
Второй вид сложнее. Клиент сам к вам не подходит, клиент сомневается и частенько продажа срывается. Конечно все зависит от ниши бизнеса и быть может упустить даже одного клиента это большой провал. Но чаще большое количество покупателей говорят «нет» и это вполне нормально.
Продавать все, что угодно каждому покупателю это скорее утопия. А вот тяжелая работа, когда вы встречаете большое количество отказов и вы работаете по статистике — предложили большому количеству потенциальных покупателей и только часть клиентов совершают покупку. Это и есть продажи. Если вы станете работать по статистике, работаете с как можно большим числом потенциальных покупателей, делаете большое количество предложений, то успех обеспечен.
Следующий момент это настрой — вы «закидываете» предложению каждому подобно удочке, работая по статистике. Первый подход может быть трудным, второй, третий. Но в конце концов, набравшись терпения и упорства входишь в состояние, когда уже не столь важно что говорить клиенту, делаешь подходы к клиентам налегке.

Правильный подход к покупателю

Настрой — это конечно важно, но неплохо еще и пару инструкций, как совершить правильный подход к покупателю, хотя бы на первых порах. Представим несколько готовых вариантов.

Внимание, акция!

Простой и хороший вариант подхода. В предверии праздников все потенциальные покупатели думают либо о том, как и что подарить свои родным и близким, либо как порадовать себя самого, а иногда и то и другое. Поэтому это можно использовать с пользой для дела:
«А вы уже сделали подарок своим родным и близким к празднику?»
Быть может клиент забыл о поиске подарка и мы можем ему напомнить об этом. Или клиент давно думает, что купить и мы подаем ему идею решить этот вопрос прям здесь и сейчас.
Можно использовать этот способ несколько иначе:
«А вы уже сделали себе подарок к празднику?»
Если например речь идет о 8 марта и вы говорите с женщиной, то подайте клиенту идею порадовать себя.
Если праздников никаких не предвидится, то можно использовать более нейтральный вопрос:
«А вы пользуетесь…?»
Тут главное завязать диалог на тему покупки.

Вопрос с подвохом

Чтобы совершить правильный подход к покупателю, можно «закидывать» простые вопросы. Например покупатель стоит возле витрины и разглядывает товары. Тогда можно совершить подход примерно такой фразой:
«Вы ищите акционные модели?»
или
«Вы ищите акционные или какие-то определенные модели?»
Второй вариант это альтернативный вопрос — вы избегаете закрытого вопроса, с возможным вариантом ответа «да» или «нет», предоставляя выбор и возможность развернуто ответить.
Если продолжать в сторону альтернативных вопросов для подхода к покупателю, то можно применять такую фразу:
«Вы к нам за покупкой или за обслуживанием?»

Фраза — пауза — вопрос

Можно применять для подхода к покупателю технику «фраза — пауза — вопрос». Вы сначала говорите покупателю фразу — утверждение. Например клиент у витрины смотрит на определенную модель. Тогда нейтральной фразой может быть короткий рассказ об этой модели, например о проходящей акции — скидке на этот товар.
Далее делаете небольшую паузу, давая клиенту возможность обдумать ваши слова. А далее задаете вопрос. Все вместе будет выглядеть примерно так:
«У нас на эту модель проходит акция….» — пауза — «Вы смотрите акционные модели?»

Компания «Перевозки» оказывает услуги для организаций, предпринимателей и частных лиц по доставке крупных и мелких партий грузов не только по Москве, но и по России.

В нашей организации работают квалифицированные сотрудники, сплоченная команда профессионалов, готовых оперативно доставить ваш груз до места назначения по самым оптимальным схемам.

Предлагая Вам оптимальные варианты маршрута и способы перевозки , мы постоянно расширяем географические данные своей деятельности, а также спектр предлагаемых услуг.

У нас достаточно разнообразный список перевозимого груза: мы имеем достаточно большой опыт по перевозке дорогостоящего оборудования, электроники, бытовой техники, сантехники, мебели, продуктов питания и иных типов груза. Хорошо отлаженная система, широкий и исправный автомобильный парк, строгое соблюдение сроков и ответственный подход к делу позволяет нам успешно производить грузовые перевозки не только по Москве, но и по России.

Отношение к клиентам

Основа нашей работе состоит в том, чтобы обеспечить каждого клиента, независимо от размеров организации и объема бизнеса, обслуживанием на самом высоком уровне. Задача компании «Перевозки» заключается в том, чтобы освободить клиента от любых трудностей и проблем, которые могут возникнуть с транспортировкой, то есть взять на себя весь комплекс решений относительно организационных вопросов. Мы стараемся ориентироваться на потребности наших клиентов пытаемся сделать все возможное, чтобы сотрудничество являлось плодотворным для обеих сторон.

Профессиональное выполнение своей работы, бережное отношение к перевозимому имуществу заказчика при квартирном или офисном переезде – вот отличительные черты наших работников.

Если выразиться иными словами, то наша организация предлагает Вам индивидуальный подход, профессионализм наших сотрудников и богатый опыт, все это позволит Вам существенно сэкономить Ваши финансы, силы и время.

«Перевозки» - это надежная компания для клиента любого уровня. Мы не делаем различий между клиентами с различным объемом груза.

Предоставляемые услуги

К Вашим услугам мы готовы предоставить следующую технику: Газель, ЗИЛ-Бычок, Мерседес, бортовая (с различной длиной), еврофура, манипулятор, низкорамная платформа (пять тонн) и так далее. Наша компания «Перевозки» гарантирует строгое выполнение всех договорных обязательств, а так же индивидуальный подход к каждому в отдельности взятому клиенту.

Принципом работы компании «Перевозки» является – высокий уровень предлагаемого сервиса, внимательность, надежность, оперативность. В нашей компании Вам обязательно предложат конкурентоспособные цены на грузоперевозки различных видов груза в любых направлениях по территории России, с учетом ситуации, которая сложится на рынке перевозок на момент погрузки. Мы заинтересованы в том, чтобы установить длительные партнерские отношения. Пишите нам, звоните, и мы будем всегда рады помочь Вам.

Индивидуальный подход к каждому клиенту - Перевозки.SU